| 突发事件的应变及营业中的应变语言 |
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所属：夜场学院 -> 突发事件处理
文章来源：夜间娱乐网 浏览： 959 次 |
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事件的应变及营业中的应变语言
1， 叫你送东西而这间房客人还没有开始消费时？
答：先生/小姐，不好意思，公司给我们的权利相当有限，这间房的最底消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我尽我的能力争取给你们赠送。
2， 客人没有会员卡或打折卡提出打折时？
答：我们公司对这方面的管理很严格，况且以本公司的档次，消费也不是很贵，不好意思，客人继续要求打折，时，先生/小姐，不好意思，公司给我们的权力有限，如果您没有会员卡和公司的打折卡，我无法能够帮到您，不如您加入我们的会员或参加我们公司正在举行消费累计积分的优惠活动，在您累计消费满XX元后，本公司会发放打折卡，凭打折卡您可以享受XX优惠，您常常出来玩，几次消费就可以有卡了。如果客人有兴趣既可按会员卡销售的程序进行。若客人没有兴趣应视情况定是否要请示上级。
3， 人问有没有妈咪或小姐时？
答：我们这里没有妈咪或小姐，不过在DISCO那边有些单身的女孩过来玩，你们可以去看看或许有中意的。
4， 人要你帮他们找小姐时？
答：不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。
5， 人叫你去找厅房部经理多排几个厅房服务员时？
答：不好意思，公司原则上小房只能有一个厅房服务员，大房只能有两个，（特殊情况除外，例客人过生日，客人特别多）你们是不是觉得厅房服务员服务不好，要换厅房服务员，客人一定坚持，应回答，我和她们经理协调一下，看看是否可以。
6， 人叫你去叫老总或老板时？
答：是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。
特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解
到的情况反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客。
7， 人问公司投资了多少和每天营业额多少？几位老板，是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避
答：不好意思我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它话题七妙地带过
8， 人在公司破坏设备，沙发或其它设施时？
答：服务员应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它原因，若是应立即表示道歉，并告之客人这个房间是我的辖区，如果东西损坏了，要我负责赔偿，同时应想办法将事态反映给楼面或保安员
在厅房服务的过程，应经常保持房间卫生，并时刻提醒客人将贵重物品保管好，随时留意客人的谈话内容，将反馈回来的信息整理后作好笔记，但应该在回避客人的情况下进行，听到和看到有关暴力，吸毒和犯罪行为或影响公司生意及生誉的情况，应及时报告上司或有关部门。
9， 投诉帐单错误时？
答：首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。
10，末付帐的客人离开时
答：故意不付帐的客人是很少的，如发现客人末付帐离开时，服务员应马上追上前，有礼貌的小声提醒客人，他忘记买单了，如果客人和他的朋友在一起，应请客人站在一边，并将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气，有可能使客人反感，给我们带来更大的麻烦
11，把食物吃一半投诉食品不好时
答：遇到这类问题服务员首先应先查明事情的真象，如果确实是我们的错误，应马上向客人道歉，然后向管理人同汇报，同时经同意后给客人更换一份。并由管理人员再次向客人道歉，并送一份水果拼盘。
12，要点酒水单上没有的出品时
答：遇到客人所点的酒水或小吃没有时，首先不要马上拒绝，服务员应向厨房了解或到酒吧了解是否可以马上制做，如果有原料可以制作，应尽量满足客人的要求，如果厨房暂时原料不能马上制作的，要向客人解释，表示道歉
13，中不小心将食品或饮品溅到客人身上时
答：如果不小心溅到客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法为客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
14，离开时，发现包房内物品少了时
答：当客人消费完毕，起身要离开时，服务员检查包房发现物品少时，应向客人致歉说明情况，询问客人是否在不经意整理物品时，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承认，切不可因为一个物品而失去一批顾客，要将情况及时反映给管理人员。
15，客人回来寻找遗留物品时
答：询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。同时与总台联系，看是否交到总台，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。
16，消费时忽然停电时如何
答：一般情况下，在停电五分钟以内公司就有应急电源供电，服务员应沉着冷静。并安抚客人电马上就会来。在应急电源未起动之前，应打开应急灯或点上蜡烛照明。恢复照明后立即巡视，向客人道歉。注意不可以脱离本岗位，以防止跑单。
17，因等食品时间过长而要求取消时
答：向客人致歉，对不起，您的出品马上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回复客人时请其稍等，并告之食品的准确时间，若没有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。
18，在包房内醉酒时
答：在服务过程中，服务员要随时注意观察客人的情况，如发现有饮醉酒的客人，我们应特别注意，主动为其送上热水或热毛巾，如果醉酒客人还要添加酒水，我们可以请他的朋友为其选择不含酒精的饮料，并婉转向其他人说明，希望他们能体谅我们的工作。如有呕吐，要及时清理呕吐物。切不可流露厌恶神色。
19，提出不知道或解决不了的问题时如何
答：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要不懂装懂，自作主张轻易答复或推诿。要问清事情的原因后，把问题及时转交可以处理的管理人员。
20，顾客吸食毒品时如何
答：如果包房内发现客人吸食毒品时，作为服务员第一时间要通知上级管理人员，不可视而不见，坚绝不可以提供吸食毒品的工具。管理人员要对客人进行劝说。同时知会保安部。并上报经理！
21，不是消费的顾客在营业场所内巡视时如何
答：如果在营业过程中发现有人在过道上东张西望或趴在窗上看，服务人员应立即上前询问，请问你订的是几号包房或我有什么可以帮你的？并设法通知管理人员。
22，客人携带枪支或管制刀具时如何
答：第一时间通知管理人员，切不可以擅自处理，同时通知保安部，服务员在服务过程中应随时注意包房内客人的举动或言语。
23，员传错酒水时如何
答：如果在客人没有喝的情况下，应礼貌地回答“对不起，先生/小姐，这是我们的失误，您看这些酒水我们是帮你退掉还是·····？如果客人已经打开，征得客人同意是否由自已消费。如果不行，也只有由服务员自已负责。
24，时客人使用假钞如何
答：买单过程中如果收到假钞，要立即到包房内找客人调换。注意声音不可以太大，一般情况下，很少有客人故意使用假钞。如果声音太大，往往使客人没有面子。
25，在买单时现金不够时如何
答：礼貌地请客人到一旁，最好地方式是帮客人想办法，通知其朋友提供帮助。将现金送来。切不可以让客人抵压物品（特殊情况除外）
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26，客人吃霸王餐时
答：先礼貌地劝他买单，如果客人拒绝通知保安，将客人带到保安室处理，切不可在包房或通道上与客人争执，以免影响公司的声誉。
27，投诉烟或酒是假的时
答：通常公司出品的烟都会做有别定的记号，服务员首先应检查烟是否是本公司出品的。如果自已无法确认真假，应通知管理人员来解决。声明我们的烟是正规渠道进来的。
28，投诉音响效果不好时
答：首先检查自已操作是否正确，如查不行，通知音控人员进行检查。
29，中客人因包房太冷或太热，硬要调换包房时
答：如果属实，马上为客人调换同等价位的包房，如果没有同等价位的，可按原价位计算。
30，作失误将客人订的房开出去，而订房人无房时如何
答：要礼貌地向客人道歉，取得客人原谅，尽可能地为客人调换包房。如查确实无包房，若有翻台优先安排。
31，品时因楼面服务员涂改房卡，而无法签卡时如何
答：通知本部门管理人员将此事记录，在得到允许的情况下，在其他项目内鉴卡，不可以擅自涂改房卡，
32，出品客人不小心将酒打翻
答：马上清理现场，向上级汇报，先将出品传送至包房，征得客人的同意将酒水记录在其消费中。如果是自已操作打坏的，由自已负现赔偿。
33，务中自已心情不好时
答：在服务中无论自已心情好坏，对客人都要热情，有礼，有些人在上班前可能碰到一些事情以致心情不愉快，当然有是有感情的，但是不论在什么情况下，应忘了自已的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自已，在服务中是否做到面带微笑和给客人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住礼貌两字，就能够在工作中得到检点，给客人提供良好的服务。
34，正在谈话，有事要问客人时
答：客人正在谈话，有事要问时，决不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话的间隔，表示歉意后才可以问，完后，要表示谢意。
35，自已的亲友来公司消费时如何
答：作为服务员，都应自觉遵守公司的纪律，在工作期间，如遇到自已的亲友来消费，在与其打过招呼后应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能利用工作之便，自作主张谋取私利。
36，在洗手间跌倒时如怎么办
答：客人在洗手间跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报作好登记，以备查询。
37，自带酒水时如何
答：KTV通常会有客人自带酒水，这时服务员应根据客人所带的酒水，准备好相应的杯具和用品，并按规定收取50%的开瓶费，但应解释清楚。
38，吵架或群殴时
答：碰到客人醉酒在公司打架滋事时，楼面主管应观察哪一方较为清醒，冷静，而扣劝其勿在生事，好言相劝阻，安抚一番。此外服务员或管理人员应时刻留意客人的动静， 早在打架滋事前就及时制止，可免去无谓的麻烦。如果遇上不良分子挑衅，应及时报警。
39，醉酒的客人时
答：客人喝醉时极容易与人争执造成混乱，碰到这种情况，最好是将醉酒的客人带到隐蔽的地方，休息一会，同时为其提供醒酒的物品，帮其恢复神智或请其朋友帮助。
40，时顾客仍不愿意离开时
答：在打烊前半小时，通知其电脑将会关闭，我们将停止营业，如到时客人仍未走，不妨继续好言相劝，最近警方对于超时营业管理的很严，请原谅。对于不熟悉的顾客，最好是由有老顾客在场时劝其离去。
41，顾客顺手牵羊时如何
答：一般来说，这种情况并不多见，如果发生，处事一定要圆滑，顾全客人的面子，可以开玩笑的说‘先生似乎非常欣赏本店的用品，也可以将其记录在他的帐单中，最好的方法是防范，不让其起盗心，一旦发现有盗窃行为，应婉转地说“您所欣赏的物品我们公司所剩无几的必需品，等到下次货源充足时，再赠送给你。
42，顾客调戏服务员时怎么办
答：服务员应保持理智，迅速报告上司，由上司将其调到其他区域服务。切记：服务员闲着无事时，尽理不要和客人搭讪，最高明的做法是不予以理会。
43，种加价，客人不愿意付增加款时如何
答：一般老顾客对公司价目了如指掌，接待这类顾客时，应先告拆他该品种加价，如果遗忘，客人很有意见时，服务员要诚恳地向他道歉，主管可以考虑是否先按未加价的价格收款。或加收增加金额的一半。
种种情况 切记根据实际情况灵活处理！ |
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添加人：www.yejianyule.com 发布时间：2008-6-3 20:24:45 |
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